Política de devoluciones y reembolso para reservas |

Política de devolución y reembolso para reservas en RENTARTURISMO

Última actualización: 2026/05/05

La presente Política de Devolución y Reembolso para Reservas establece las condiciones generales aplicables a solicitudes de cancelación, devolución, reembolso, reversión, ajuste, reprogramación o revisión económica relacionadas con reservas, solicitudes o contrataciones gestionadas a través de RENTARTURISMO.

Esta política aplica al sitio principal de RENTARTURISMO y a sus Subplataformas, sin perjuicio de las políticas específicas que puedan existir para cada tipo de servicio, país, categoría, proveedor, anfitrión, Arrendador, agencia, operador, empresa o modalidad de reserva.

Al realizar una solicitud, reserva, contratación, abono o pago dentro de RENTARTURISMO, el usuario declara que ha leído, entendido y aceptado esta política, junto con los Términos y Condiciones Generales, la Política de Comisiones, el Descargo de Responsabilidad, las condiciones del proveedor y las demás políticas aplicables.

Las devoluciones y reembolsos se analizarán conforme a la información disponible, el flujo de reserva, la Subplataforma utilizada, la política del prestador, la naturaleza del servicio, la forma de pago, los valores efectivamente recibidos por RENTARTURISMO, las normas aplicables y las condiciones aceptadas por las partes.

1. Naturaleza de RENTARTURISMO en reservas y pagos

RENTARTURISMO actúa como plataforma tecnológica, canal de publicación, difusión, comunicación, intermediación operativa, gestión de solicitudes, apoyo en reservas y, cuando corresponda, procesamiento de pagos o abonos relacionados con servicios turísticos, alojamientos, alquileres, experiencias, actividades, paquetes, tours, excursiones y demás servicios ofrecidos dentro del ecosistema.

RENTARTURISMO no es, por regla general, propietario, administrador, operador material, hotelero, arrendador directo, agencia de viajes operadora directa, transportador, guía turístico, asegurador ni prestador material de los servicios publicados por terceros, salvo que en un caso específico se indique expresamente lo contrario mediante contrato, producto, modalidad, página, política o condición particular.

La responsabilidad principal por la prestación efectiva del servicio, la disponibilidad, la calidad, la seguridad, la legalidad, los permisos, los registros, los seguros, la documentación, la atención directa al usuario final y el cumplimiento de las condiciones ofrecidas corresponde al proveedor, anfitrión, prestador, Arrendador, agencia, operador, empresa o responsable del anuncio.

RENTARTURISMO podrá actuar como canal de comunicación, orientación o mediación operativa entre las partes, pero dicha intervención no implica que asuma automáticamente obligaciones económicas, contractuales o legales propias del prestador material del servicio.

2. Relación con políticas específicas por Subplataforma

Esta política es general y aplica a todo el ecosistema RENTARTURISMO. Sin embargo, cada Subplataforma podrá tener políticas específicas de comisiones, cancelaciones, devoluciones, reembolsos, saldos, pagos, penalidades, garantías, depósitos o condiciones operativas particulares.

Cuando exista una política específica para una Subplataforma, tipo de servicio o prestador, dicha política complementará esta página y prevalecerá en los aspectos particulares que regule, siempre que no contradiga normas legales obligatorias.

El usuario final deberá revisar cuidadosamente las condiciones de cancelación, devolución, reembolso, cambios, penalidades, no presentación, saldos, depósitos, garantías, seguros, restricciones y servicios no reembolsables antes de confirmar una reserva o contratación.

El proveedor, anfitrión, prestador, Arrendador, agencia, operador o empresa deberá publicar e informar de manera clara sus propias condiciones de cancelación, reembolso, saldos, penalidades, cambios, garantías o restricciones aplicables al servicio ofrecido.

3. Valores pagados a RENTARTURISMO y valores pagados directamente al prestador

En RENTARTURISMO pueden existir valores pagados directamente a la plataforma y valores pagados directamente al proveedor, anfitrión, prestador, Arrendador, agencia, operador o empresa responsable del servicio.

Los valores pagados a RENTARTURISMO pueden corresponder, entre otros conceptos, a comisiones de plataforma, tarifas fijas, cargos operativos, procesamiento, soporte, administración, promoción, gestión tecnológica, sostenibilidad del ecosistema y, cuando aplique, reconocimientos o comisiones a Asociados.

Salvo que una modalidad, producto, acuerdo, política o condición específica indique lo contrario, el abono pagado a RENTARTURISMO no constituye automáticamente un anticipo que deba ser transferido al proveedor, anfitrión, prestador, Arrendador, agencia, operador o empresa como parte del valor directo del servicio.

Los valores pagados directamente al prestador del servicio, incluyendo saldos, anticipos, garantías, depósitos, pagos finales, penalidades, daños, multas, servicios adicionales o acuerdos externos, serán responsabilidad directa de las partes que los pacten, salvo que hayan sido gestionados formalmente por RENTARTURISMO bajo una modalidad expresamente definida.

RENTARTURISMO no asume automáticamente la obligación de reembolsar pagos directos realizados entre usuarios y prestadores por fuera de la plataforma, especialmente cuando dichos pagos no hayan sido informados, documentados o gestionados conforme a las políticas aplicables.

4. Regla general sobre comisiones y cargos de RENTARTURISMO

Las comisiones, tarifas fijas, cargos operativos, costos de procesamiento, soporte, promoción, gestión tecnológica, administración, costos financieros, costos de pasarela, conversión de moneda, validaciones, gastos bancarios y demás conceptos cobrados por RENTARTURISMO podrán tener naturaleza no reembolsable, salvo los casos expresamente previstos en esta política, en una política específica o cuando exista error operativo plenamente atribuible a RENTARTURISMO y debidamente verificado.

Esta regla se justifica porque los valores cobrados por RENTARTURISMO pueden cubrir servicios que se ejecutan desde el momento en que se gestiona una solicitud o reserva, tales como uso de infraestructura tecnológica, administración, soporte, trazabilidad, promoción, procesamiento de pagos, costos de operación y, cuando aplique, comisiones o reconocimientos a Asociados.

Sin perjuicio de lo anterior, RENTARTURISMO revisará las solicitudes que se presenten por causas legales, errores técnicos, cobros duplicados, operaciones no reconocidas, fuerza mayor comprobada, imposibilidad real de prestación del servicio o situaciones excepcionales que ameriten análisis individual.

La revisión de una solicitud no implica aprobación automática de devolución, reembolso, ajuste, compensación, saldo a favor o reversión. Cada caso será evaluado con base en la evidencia aportada, las políticas aplicables, la trazabilidad técnica, la forma de pago, el estado de la reserva y las condiciones aceptadas por las partes.

5. Cancelaciones solicitadas por el usuario final

El usuario final podrá solicitar la cancelación de una reserva, solicitud o contratación conforme a las condiciones publicadas por el prestador, las políticas de la Subplataforma, el flujo operativo de RENTARTURISMO y la normativa aplicable.

Si la cancelación se realiza dentro de los plazos y condiciones permitidos por el proveedor o por la política específica aplicable, el usuario podrá solicitar la revisión de los valores que correspondan, teniendo en cuenta la naturaleza de los cargos pagados, los costos ya causados, la proximidad de la fecha del servicio, las penalidades informadas y las condiciones aceptadas al momento de reservar.

Si la cancelación se realiza fuera del plazo permitido, sin justificación válida, después de haberse iniciado la prestación del servicio, después de la fecha programada o bajo una tarifa no reembolsable debidamente informada, RENTARTURISMO podrá negar el reembolso de sus comisiones, cargos o tarifas, y el saldo pagado directamente al prestador se regirá por la política de dicho prestador.

Cuando el usuario haya realizado pagos directos al proveedor, anfitrión, prestador, Arrendador, agencia, operador o empresa, cualquier devolución de dichos valores deberá ser gestionada directamente con el responsable del servicio, sin perjuicio de la mediación operativa que RENTARTURISMO pueda brindar cuando corresponda.

6. Cancelaciones atribuibles al proveedor, anfitrión, Arrendador, agencia, operador o empresa

Cuando una reserva confirmada sea cancelada por causa atribuible al proveedor, anfitrión, prestador, Arrendador, agencia, operador o empresa, o cuando este incumpla la disponibilidad anunciada, modifique unilateralmente condiciones esenciales, no preste el servicio ofrecido o entregue un servicio sustancialmente distinto al publicado, RENTARTURISMO podrá revisar el caso y adoptar medidas operativas.

Estas medidas podrán incluir mediación entre las partes, solicitud de explicación al prestador, ocultamiento o suspensión del anuncio, restricción de nuevas solicitudes, revisión de la cuenta, aplicación de penalidades internas, retiro de la publicación, reporte interno o actualización del historial del prestador.

El prestador responsable deberá atender directamente los saldos, reembolsos, compensaciones, reprogramaciones, garantías o soluciones que correspondan frente al usuario final, conforme a la ley, a sus políticas publicadas y a las condiciones aceptadas durante la reserva.

Cuando el valor haya sido pagado directamente a RENTARTURISMO y el incumplimiento atribuible al prestador impida de manera real la prestación del servicio, RENTARTURISMO podrá evaluar el reembolso, ajuste o saldo a favor de los valores recibidos por la plataforma, descontando los costos no recuperables cuando sea jurídicamente procedente y siempre conforme al caso concreto.

La existencia de una cancelación atribuible al prestador no convierte automáticamente a RENTARTURISMO en responsable material del servicio incumplido, salvo que exista responsabilidad directa de RENTARTURISMO conforme a la ley o a una condición específica aceptada por la plataforma.

7. Fuerza mayor, caso fortuito y situaciones excepcionales

Cuando se presenten eventos de fuerza mayor, caso fortuito o situaciones externas que hagan imposible o gravemente inviable la prestación del servicio reservado, RENTARTURISMO podrá revisar la solicitud de cancelación, reembolso, ajuste o reprogramación de manera individual.

Estos eventos pueden incluir, entre otros, desastres naturales, emergencias sanitarias, restricciones gubernamentales, alteraciones graves del orden público, cierres de vías, decisiones de autoridades, condiciones climáticas extremas, incidentes de seguridad, fallas masivas de servicios, imposibilidad operativa comprobada o situaciones externas que escapen razonablemente al control de las partes.

En estos casos, RENTARTURISMO podrá promover alternativas razonables como reprogramación, cambio de fecha, saldo a favor, sustitución de servicio, acuerdo entre las partes o revisión excepcional del valor pagado a la plataforma.

Cuando se apruebe un reembolso excepcional por fuerza mayor sobre valores pagados directamente a RENTARTURISMO, dicho reembolso podrá ser parcial y se calculará teniendo en cuenta la naturaleza del cargo, los costos ya causados, los costos no recuperables, los valores efectivamente recibidos por la plataforma, las comisiones ya causadas, los costos de pasarela, impuestos y la documentación aportada.

Como criterio general y salvo que una política específica establezca algo distinto, RENTARTURISMO podrá reconocer hasta el 50 % del valor pagado directamente a la plataforma cuando exista fuerza mayor comprobada y proceda un ajuste excepcional, excluyendo valores pagados directamente al proveedor, costos no recuperables, comisiones de terceros, gastos financieros, costos de pasarela, conversiones, impuestos no recuperables o conceptos ya causados.

La aplicación de este criterio no constituye una obligación automática ni una garantía de reembolso en todos los casos de fuerza mayor. Cada solicitud será evaluada individualmente, con base en las pruebas aportadas, las condiciones del servicio, la fecha de la reserva, la política aplicable y la normativa vigente.

8. Derecho de retracto y reversión del pago cuando procedan legalmente

Cuando una operación esté sujeta a normas de protección al consumidor, comercio electrónico, derecho de retracto, reversión del pago u otras disposiciones legales obligatorias, RENTARTURISMO atenderá las solicitudes conforme a la normativa aplicable, sin que esta política pueda limitar derechos irrenunciables del consumidor.

En Colombia, el derecho de retracto podrá proceder en los casos y plazos previstos por la normativa aplicable para ventas a distancia o métodos no tradicionales, teniendo en cuenta sus excepciones, entre ellas los contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con aceptación del consumidor o aquellos casos en que exista regulación especial.

La reversión del pago en operaciones de comercio electrónico podrá proceder cuando se cumplan las causales, requisitos, plazos y procedimientos establecidos por la normativa aplicable, por ejemplo en casos de fraude, operación no solicitada, servicio no recibido, servicio que no corresponda a lo solicitado o situaciones equivalentes reconocidas legalmente.

Para solicitar una reversión de pago, el usuario deberá presentar la reclamación dentro de los plazos legales aplicables, aportar la información mínima requerida, indicar la causal invocada, identificar la transacción, señalar el valor reclamado y seguir el procedimiento ante RENTARTURISMO, el prestador, la pasarela, la entidad financiera o el emisor del instrumento de pago, según corresponda.

Cuando exista controversia sobre la procedencia de una reversión, devolución o retracto, las partes deberán atender el procedimiento legal, administrativo, financiero o jurisdiccional correspondiente. Si se demuestra mala fe, abuso del derecho, reclamación infundada o improcedencia de la solicitud, podrán aplicarse las consecuencias legales y contractuales que correspondan.

Ninguna disposición de esta política pretende excluir, limitar o desconocer derechos mínimos del consumidor que sean obligatorios conforme a la ley aplicable.

9. Casos en los que RENTARTURISMO podrá negar un reembolso

RENTARTURISMO podrá negar total o parcialmente una solicitud de reembolso, devolución, ajuste o compensación, entre otros, en los siguientes casos:

Cancelaciones sin justificación válida, fuera de los plazos establecidos o contrarias a la política aceptada al momento de reservar.
No presentación del usuario final en la fecha, hora o lugar acordado para el servicio.
Incumplimiento de requisitos del usuario final, como documentación, edad mínima, licencia, permisos, identificación, condiciones físicas, reglas de ingreso, horarios, garantías o condiciones previamente informadas.
Servicios cuya prestación ya haya comenzado o se haya ejecutado total o parcialmente con aceptación del usuario.
Tarifas, planes, promociones, cupos, paquetes o condiciones no reembolsables que hayan sido informadas de forma clara antes de la reserva.
Solicitudes que no incluyan pruebas, soportes, comprobantes o información suficiente para verificar la causal invocada.
Discrepancias derivadas de acuerdos directos entre el usuario y el prestador que no hayan sido informados o documentados dentro de RENTARTURISMO.
Pagos realizados por fuera de los canales indicados por RENTARTURISMO o sin trazabilidad suficiente.
Reclamaciones presentadas de forma extemporánea, incompleta, contradictoria, abusiva o sin fundamento verificable.
Casos en los que se detecte fraude, abuso, manipulación, suplantación, uso indebido de la plataforma o mala fe por parte del solicitante.

La negación de un reembolso no impide que el usuario pueda acudir a los mecanismos legales, administrativos, financieros o de protección al consumidor que considere pertinentes conforme a la normativa aplicable.

10. Documentación necesaria para solicitar revisión

Para que RENTARTURISMO pueda revisar una solicitud de devolución, reembolso, reversión, ajuste, saldo a favor o reprogramación, el usuario deberá aportar información clara, completa y verificable.

Según el caso, RENTARTURISMO podrá solicitar:

Nombre completo del solicitante y datos de contacto.
Identificación de la reserva, solicitud, anuncio, servicio, Subplataforma o transacción.
Comprobante de pago, abono, transferencia o transacción realizada.
Fecha de reserva, fecha del servicio y fecha de cancelación o reclamación.
Descripción clara de la causal invocada.
Soportes documentales, fotografías, comunicaciones, certificaciones, comprobantes, constancias, capturas o pruebas que respalden la solicitud.
Constancia de comunicación con el proveedor, anfitrión, prestador, Arrendador, agencia, operador o empresa cuando corresponda.
Información bancaria o medio de devolución, cuando sea necesario y procedente.
Cualquier otro documento necesario para verificar la trazabilidad, procedencia, monto o causal de la solicitud.

La falta de información suficiente podrá impedir la revisión adecuada del caso o dar lugar al cierre de la solicitud hasta que el usuario aporte los documentos requeridos.

11. Procedimiento interno de revisión

El usuario deberá presentar su solicitud a través de los canales oficiales de soporte, formularios, medios de contacto o rutas habilitadas por RENTARTURISMO. Las solicitudes enviadas por canales no oficiales, incompletas o sin trazabilidad suficiente podrán no ser procesadas.

Una vez recibida la solicitud, RENTARTURISMO podrá revisar la información aportada, consultar la trazabilidad de la reserva, verificar pagos recibidos, analizar comunicaciones, solicitar aclaraciones al usuario o al prestador, revisar la política aplicable y determinar si procede un ajuste, reembolso, saldo a favor, reprogramación o negativa.

RENTARTURISMO procurará revisar las solicitudes completas en un plazo de hasta 15 días hábiles, contados desde la recepción de la información suficiente para el análisis. Este plazo podrá extenderse cuando el caso requiera validación con terceros, pasarelas de pago, entidades financieras, proveedores, autoridades, soporte técnico o documentos adicionales.

Si la solicitud es aprobada, el trámite de devolución podrá tomar hasta 10 días hábiles adicionales, sin perjuicio de los tiempos propios de pasarelas de pago, bancos, entidades financieras, emisores de tarjetas, plataformas de pago, conversiones de moneda o sistemas externos.

Cuando el reembolso deba realizarse a través del mismo medio de pago utilizado por el usuario, la disponibilidad final del dinero dependerá también de los tiempos de procesamiento de la entidad financiera, pasarela, emisor o proveedor del medio de pago.

RENTARTURISMO podrá rechazar, suspender o cerrar solicitudes cuando detecte información falsa, documentación alterada, contradicciones relevantes, abuso del procedimiento, duplicidad de reclamaciones, fraude, mala fe o inexistencia de causal verificable.

12. Reprogramaciones, saldos a favor y soluciones alternativas

Antes de aprobar un reembolso, RENTARTURISMO y las partes podrán evaluar soluciones alternativas, tales como reprogramación, cambio de fecha, sustitución de servicio, saldo a favor, cambio de anuncio, ajuste parcial, acuerdo directo entre las partes o aplicación de condiciones especiales del prestador.

La reprogramación dependerá de la disponibilidad del proveedor, anfitrión, prestador, Arrendador, agencia, operador o empresa, de la naturaleza del servicio, de la temporada, de los costos ya causados, de las políticas aplicables y de la aceptación expresa de las partes involucradas.

Los saldos a favor, cuando sean aprobados, podrán estar sujetos a vigencia, condiciones de uso, disponibilidad, Subplataforma aplicable, tipo de servicio, restricciones, diferencias tarifarias, no transferencia o reglas específicas informadas al usuario.

La aceptación de una solución alternativa podrá cerrar la reclamación económica relacionada con la reserva original, salvo que se pacte expresamente algo distinto o exista una obligación legal irrenunciable.

13. Costos no reembolsables y deducciones posibles

Cuando proceda un reembolso parcial o total, RENTARTURISMO podrá descontar costos no recuperables o valores ya causados, siempre que sea jurídicamente procedente y conforme a la política aplicable.

Estos costos pueden incluir, entre otros, cargos de pasarela, comisiones financieras, costos bancarios, conversiones de moneda, impuestos no recuperables, gastos administrativos, validaciones, comisiones ya causadas, costos de terceros, penalidades del prestador, servicios ya prestados, valores no reembolsables informados previamente o costos derivados de la operación de la reserva.

Cuando por norma legal obligatoria deba realizarse devolución total sin descuentos, RENTARTURISMO aplicará la disposición correspondiente en los casos en que resulte procedente.

Los descuentos o deducciones deberán estar soportados en la política aplicable, la trazabilidad de la operación, los términos aceptados, la naturaleza del cargo o los costos efectivamente causados.

14. Pagos directos, acuerdos externos y responsabilidad entre partes

RENTARTURISMO no será responsable por pagos realizados por fuera de sus canales, acuerdos privados, anticipos directos, cambios verbales, garantías, depósitos, transferencias, saldos o condiciones económicas pactadas entre usuarios y prestadores sin haber sido informadas, documentadas o gestionadas conforme a la plataforma.

Cuando un usuario realice pagos directos al proveedor, anfitrión, prestador, Arrendador, agencia, operador o empresa, cualquier devolución, compensación, ajuste o reclamación sobre dichos valores deberá ser gestionada principalmente con el receptor del pago.

RENTARTURISMO podrá facilitar la comunicación o revisar información disponible cuando una de las partes lo solicite, pero no garantiza la recuperación de valores pagados externamente ni asume obligación automática de responder por incumplimientos, diferencias o desacuerdos derivados de acuerdos externos.

Para mayor seguridad, RENTARTURISMO recomienda que las condiciones relevantes sobre saldos, garantías, pagos finales, depósitos, reembolsos, penalidades, cambios o servicios adicionales queden informadas de manera clara dentro del anuncio, los mensajes de la plataforma o los canales oficiales de soporte.

15. Fraude, abuso y mala fe

RENTARTURISMO podrá negar, suspender o investigar solicitudes de devolución, reembolso, reversión, ajuste o saldo a favor cuando existan indicios de fraude, abuso, uso indebido de la plataforma, manipulación de información, suplantación, documentos falsos, reclamaciones duplicadas, operaciones simuladas, pagos reversados de manera irregular o mala fe.

Si se detecta abuso del proceso de reembolso, RENTARTURISMO podrá adoptar medidas operativas sobre la cuenta, la reserva, el anuncio, los beneficios, las comisiones, el acceso a la plataforma o la participación en el ecosistema, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.

Cuando una autoridad administrativa, judicial, financiera o de protección al consumidor determine que una solicitud de reversión, devolución o reclamación fue improcedente, abusiva o de mala fe, podrán aplicarse las consecuencias previstas por la normativa correspondiente.

RENTARTURISMO podrá cooperar con autoridades, entidades financieras, pasarelas de pago, prestadores o terceros cuando sea necesario para investigar operaciones sospechosas, prevenir fraude o proteger la integridad del ecosistema.

16. Relación con políticas vinculadas

Esta Política de Devolución y Reembolso para Reservas debe interpretarse junto con las demás políticas generales y específicas de RENTARTURISMO, especialmente:

Cuando una política específica de Subplataforma, proveedor, producto, membresía, reserva o servicio regule con mayor detalle una condición económica o de reembolso, dicha política se aplicará en lo pertinente.

17. Modificaciones y vigencia

RENTARTURISMO podrá modificar, actualizar o complementar esta Política de Devolución y Reembolso para Reservas cuando lo considere necesario por razones legales, regulatorias, técnicas, operativas, comerciales, tributarias, de seguridad, protección al consumidor, expansión del ecosistema o mejora de la experiencia de usuario.

Las modificaciones serán publicadas en el sitio principal o comunicadas por los canales oficiales de RENTARTURISMO cuando corresponda. El uso continuado de la plataforma después de publicada una actualización se entenderá como aceptación de los cambios, salvo cuando la ley exija una aceptación expresa adicional.

Si el usuario no está de acuerdo con esta política o con una actualización posterior, deberá abstenerse de realizar nuevas reservas, solicitudes o pagos dentro de RENTARTURISMO y revisar las condiciones aplicables antes de continuar usando la plataforma.

La nulidad, invalidez o inaplicabilidad de una cláusula no afectará la validez de las demás disposiciones, las cuales continuarán vigentes en la medida permitida por la ley.

Al realizar una reserva, solicitud, contratación, abono o pago dentro de RENTARTURISMO, el usuario declara que conoce, entiende y acepta esta Política de Devolución y Reembolso para Reservas y las políticas relacionadas aplicables.

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